1.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

2.《春晓》的作者是（）。

3.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

4.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

5.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。

6.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

7.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

8.现有的杀毒软件做不到（）。

9.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

10.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

11.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

12.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。

13.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

14.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

15.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

16.中国联通客户服务中心能够（）。

17.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

18.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

19.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

20.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。