1.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

2.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

3.中国联通只为客户提供属地化的服务。

4.下面哪些属于开放式提问？

5.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

6.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

7.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

8.话务台应保存好各类原始（）。

9.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

10.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

11.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

12.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

13.______存在问题是客户投诉目的之一。

14.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

15.大型呼叫中心至少需要有（）。

16.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

17.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

18.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

19.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。

20.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。