1.班组的作业计划下达后，可以更改。

2.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

3.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

4.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

5.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

6.服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:（）

7.客服中心门户流程是哪一个？

8.投诉处理的基本原则是什么？

9.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

10.人员管理流程的核心环节是哪个？

11.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

12.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

13.处理客户投诉的重要性有哪些？

14.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

15.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

16.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

17.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

18.大型呼叫中心至少需要有（）。

19.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。

20.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。