1.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

2.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

3.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

4.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

5.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

6.一般认为，超过（）。

7.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

8.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

9.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

10.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

11.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

12.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

13.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

14.上海市的邮政编码是（）。

15.现有的杀毒软件做不到（）。

16.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

17.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

18.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

19.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

20.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。