1.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

2.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

3.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

4.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

5.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

6.短语（）可用于表示感谢。

7.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

8.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

9.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。

10.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

11.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

12.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

13.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

14.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

15.“质量监督”的统一简称是“质量”。

16.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

17.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

18.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

19.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

20.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。