1.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

2.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

3.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

4.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

5.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

6.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

7.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

8.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

9.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。

10.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(30天前预测话务量÷当日实际话务量)，其合规值是多少:（）

11.由于现代（）。

12.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

13.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

14.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

15.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

16.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

17.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

18.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

19.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

20.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。