1.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

2.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

3.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

4.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

5.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

6.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。

7.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

8.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

9.消费者购买心理类型有哪几种？

10.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

11.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

12.移动通信的工作方式有（）。

13.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

14.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

15.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

16.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

17.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

18.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

19.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

20.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。