1.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

2.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

3.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

4.是复句的一项是：（）

5.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

6.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

7.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

8.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

9.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

10.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

11.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

12.客户关系管理的英文简称是____。

13.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

14.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。

15.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。

16.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

17.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

18.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

19.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

20.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。