1.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

2.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

3.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

4.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

5.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

6.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。

7.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

8.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

9.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

10.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

11.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

12.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

13.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

14.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

15.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

16.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

17.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

18.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

19.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

20.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。