1.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

2.单句分主谓句和非主谓句两类。

3.什么是开放式提问方式？

4.不属于服务忌语的一项是（）。

5.汉字“伦”的正确读音是（）。

6.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

7.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

8.电信业务分类为基础电信业务和（）。

9.客服中心的核心流程是哪一个？

10.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

11.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

12.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

13.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

14.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

15.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

16.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

17.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

18.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

19.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

20.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）