1.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

2.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

3.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

4.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

5.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

6.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

7.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。

8.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

9.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

10.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

11.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

12.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

13.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

14.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

15.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

16.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

17.英语中“二月”可表示为“Feb”。

18.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

19.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

20.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。