1.一般认为，超过（）。

2.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

3.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

4.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

5.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

6.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

7.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

8.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

9.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

10.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

11.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

12.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

13.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

14.处理客户投诉的重要性有哪些？

15.接入网的英语缩写是（）。

16.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

17.服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:（）

18.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

19.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

20.山西省位于我国西南地区。