1.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

2.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

3.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

4.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

5.客服代表对（）。

6.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

7.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

8.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

9.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

10.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

11.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

12.客服中心门户流程是哪一个？

13.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

14.话务的技术资料、各种（）不准外借。

15.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

16.流程管理包括哪几个环节（）。

17._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

18.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

19.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

20.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。