1.流程管理包括哪几个环节（）。

2.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

3.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

4.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

5.吉林省位于我国东北地区。

6.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

7.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

8.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

9.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

10.计算机病毒的特点有（）。

11.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

12.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

13.应用服务器根据板卡线数多少来确定。

14.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

15.短语（）可用于表示感谢。

16.《春晓》的作者是（）。

17.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

18.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

19.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

20.中国联通客户服务中心能够（）。