1.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

2.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

3.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

4.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

5.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

6.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

7.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

8.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

9.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

10.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

11.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

12.“ladyship”的中文含义是“女士”。

13.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

14.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

15.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

16.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

17.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

18.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

19.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

20.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。