1.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

2.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

3.英语中“二月”可表示为“Feb”。

4.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

5.现代通信网分为（）、（）、（）。

6.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

7.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

8.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

9.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

10.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

11.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

12.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

13.江苏省的省会是合肥。

14.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

15.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

16.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

17.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

18.江西省的省会是南昌。

19.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

20.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。