1.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

2.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

3.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

4.呼叫中心按功能分类包括（）。

5.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

6.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

7.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

8.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。

9.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

10.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

11.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。

12.“ladyship”的中文含义是“女士”。

13.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

14.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

15.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

16.投诉包括的主要要素有哪些？

17.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

18.移动通信的工作方式有（）。

19.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

20.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？