1.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

2.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

3.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

4.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

5.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

6.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

7.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

8.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

9.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

10.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

11.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

12.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

13.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）

14.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

15.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

16.“质量监督”的统一简称是“质量”。

17.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

18.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

19.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

20.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？