1.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

2.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

3.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

4.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

5.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

6.以下哪条电话处理是正确的？

7.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。

8.属于拼音输入法的是（）。

9.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

10.人员管理流程的核心环节是哪个？

11.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

12.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

13.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

14.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

15.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

16.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

17.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

18.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

19.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

20.法国的巴黎与北京的时差是（）。