证券从业资格

1.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

判断题

2.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

多选题

A. 核实流程~||~运营管理流程~||~服务实现流程~||~知识管理流程~||~投诉处理流程

3.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

判断题

4.流失预警用户挽留策略（）、（）。

多选题

A. 服务策略~||~产品策略~||~价格策略~||~组合营销策略

5.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

单选题

A. twenty-one~||~twenty-first~||~twentieth-one~||~twentieth-first

6.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

单选题

A. 李明的一本外语书被我拿走了~||~我把李明的一本外语书拿走了~||~我的一本外语书被李明拿走了~||~李明把我的一本外语书拿走了

7.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？

多选题

A. 充满热情~||~换位思考~||~经验积累~||~灵活运用~||~设计形象

8.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

判断题

9.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

判断题

10.电信行业必须从（）。

单选题

A. 市场营销~||~支撑服务~||~通信服务~||~增值服务

11.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

多选题

A. 主送机关~||~正文~||~事由~||~落款

12.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

判断题

13.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

判断题

14.有效性原则包括：_____、限时办结。

填空题

15.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

判断题

16.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

单选题

A. 月结话费查询~||~月结详单查询~||~实时总额查询~||~实时详单查询

17.计算机病毒的特点有（）。

多选题

A. 传染性~||~潜入性~||~可激发性~||~破坏性

18.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

判断题

19.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。

多选题

A. 核实流程的基础可以是客户号码的属性~||~核实流程的基础可以是客户的品牌属性~||~流程的判断都是系统自动完成的~||~核实流程的基础可以是客户的级别~||~部分核实工作可能需要人工操作

20.广州市的邮政编码是（）。

单选题

A. 610000~||~710000~||~510000~||~520000