1.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

2.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

3.在UPS电源的日常维护当中，比较重要的一项是（）。

4.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

5.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

6.在电话通信中，终端设备是接收机。

7.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

8.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

9.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

10.上海市的邮政编码是（）。

11.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

12.114查号台报号准确率指标为（）。

13.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

14.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。

15._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

16.短语（）可用于表示感谢。

17.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

18.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

19.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

20.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。