1.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

2.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

3.广州市的邮政编码是（）。

4.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

5.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

6.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

7.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

8.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

9.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

10.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。

11.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

12.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

13.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

14.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

15.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

16.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

17.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

18.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

19.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

20.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。