1.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

2.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

3.法国的巴黎与北京的时差是（）。

4.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

5.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

6.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

7.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

8.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

9.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

10.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

11.客户关系管理的英文简称是____。

12.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

13.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。

14.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

15.什么是服务礼仪？

16.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

17.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

18.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

19.在计算机网络中，WAN指的是（）。

20.客户投诉处理中优先性原则有哪些？