证券从业资格

1.呼入电话服务有类型（）。

多选题

A. 咨询电话~||~投诉电话~||~查询电话~||~销售电话

2.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

判断题

3.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

单选题

A. 性别~||~年龄~||~手机号码~||~收入

4.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

单选题

A. 60秒~||~30秒~||~15秒~||~10秒

5.新装机回访时限是（）。

单选题

A. 装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过5天~||~装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过7天~||~装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过7天~||~装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过15天

6.由于现代（）。

多选题

A. 通信系统技术~||~互联网技术~||~交互式视频信号系统~||~交换机系统~||~虚拟网系统

7.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

判断题

8.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

单选题

A. 月结话费查询~||~月结详单查询~||~实时总额查询~||~实时详单查询

9.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

判断题

10.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

判断题

11.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

判断题

12.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

判断题

13.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

单选题

A. 关联制~||~制衡制~||~等级制~||~独立制

14.话单信息形成后，首先存放在主机前台的（）中。

单选题

A. 信箱~||~话单池~||~数据库~||~文件

15.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

判断题

16.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

判断题

17.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

多选题

A. 实现流程的闭环~||~实现知识的整合和发布~||~保证遇到同样问题是能够及时解决~||~确保解决方案是可行的~||~对流程进行优化

18.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

判断题

19.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

单选题

A. 电话营销~||~微博~||~短信~||~邮件

20.法国的巴黎与北京的时差是（）。

单选题

A. -6h~||~-10h~||~+2h~||~-8h