1.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

2.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

3.CTI服务器一般由（）。

4.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

5.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

6.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

7.消费者购买心理类型有哪几种？

8.现代企业的竞争就是（）竞争。

9.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

10.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

11.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

12.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

13.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

14.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

15.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

16.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

17.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

18.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

19.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

20.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？