1.局域网的英文缩写（）。

2.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

3.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

4.1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（）。

5.班组的作业计划下达后，可以更改。

6.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

7.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

8.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

9.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

10.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

11.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

12.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

13.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

14.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

15.江苏省的省会是合肥。

16.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

17.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

18.“gentleman”的中文含义是“老人”。

19.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

20.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。