1.计算机病毒的特点有（）。

2.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

3.呼叫中心可以按照不同的（）。

4.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

5.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

6.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

7.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

8.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

9.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

10.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

11.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

12.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

13.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

14.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

15.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。

16.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

17.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

18.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

19.客户关系管理的英文简称是____。

20.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。