1.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

2.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

3.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

4.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

5.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

6.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

7.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

8.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

9.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

10.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

11.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

12.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。

13.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

14.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

15.客户不满意的表示即为_____。

16.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

17.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

18.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

19.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

20.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。