1.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

2.下面哪些属于开放式提问？

3.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

4.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

5.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

6.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

7.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

8.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

9.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

10.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

11.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

12.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

13.由于现代（）。

14.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

15.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

16.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

17.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

18.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

19.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

20.服务品牌的建立首先要树立____。