1.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

2.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

3.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

4.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

5.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

6.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

7.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

8.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

9.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

10.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

11.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

12.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

13.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

14.引起客户投诉的原因主要有：

15.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。

16.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

17.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

18.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

19.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

20.请例举3条电话回复规范用语。