1.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

2.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

3.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

4.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

5.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

6.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

7.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

8.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

9.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

10.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

11.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

12.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

13.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

14.客服中心门户流程是哪一个？

15.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

16.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

17.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

18.以下哪条电话处理是不正确的？

19.请简述客户投诉的概念。

20.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？