1.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

2.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

3.移动通信的工作方式有（）。

4.在计算机网络中，WAN指的是（）。

5.法国的巴黎与北京的时差是（）。

6.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

7.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

8.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

9.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

10.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

11.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

12.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

13.客服中心门户流程是哪一个？

14.积分情况查询的内容包括:（）

15.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

16.职业道德的定义是什么？

17.现代企业的竞争就是（）竞争。

18.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

19.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

20.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。