1.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

2.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

3.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

4.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

5.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

6.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

7.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

8.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

9.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

10.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

11.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

12.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

13.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

14.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

15.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

16.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

17.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

18.英语名词“park(公园)”的复数形式是“（）”。

19.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

20.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。