1.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

2.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

3.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

4.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

5.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

6.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

7.拥有（）。

8.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

9.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

10.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

11.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

12.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

13.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

14.什么是开放式提问方式？

15.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

16.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。

17.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

18.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

19.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

20.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。