1.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。

2.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

3.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

4.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

5.现代企业的竞争就是（）竞争。

6.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

7.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

8.山西省位于我国西南地区。

9.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

10.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

11.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

12.现有的杀毒软件做不到（）。

13.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

14.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

15.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

16.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

17.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

18.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

19.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

20.客户服务工作包含的主要内容有：