1.呼叫中心可以按照不同的（）。

2.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

3.固定电话网络结构（）、（）、（）。

4.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

5.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

6.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

7.法国的巴黎与北京的时差是（）。

8.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

9.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

10.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

11.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

12.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

13.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

14.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

15.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

16.呼叫中心按功能分类包括（）。

17.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

18.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

19.北京市的邮政编码是（）。

20.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。