1.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

2.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

3.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

4.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

5.客服中心门户流程是哪一个？

6.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

7.不属于服务忌语的一项是（）。

8.下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。

9.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

10.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

11.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

12.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。

13.在电话通信中，终端设备是接收机。

14.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

15.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

16.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

17.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

18.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

19.班组的作业计划下达后，可以更改。

20.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。