1.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

2.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

3.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

4.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

5.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

6.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

7.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

8.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

9.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

10.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

11.客户关系管理的英文简称是____。

12.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

13.话务量是电话业务的（）。

14.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

15.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

16.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

17.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

18.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

19.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

20.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。