1.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

2.第二代计算机采用的电子元器件是（）。

3.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

4.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

5.流程管理包括哪几个环节（）。

6.什么是开放式提问方式？

7.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

8.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

9.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

10.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

11.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

12.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

13.“gentleman”的中文含义是“老人”。

14.话单信息形成后，首先存放在主机前台的（）中。

15.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

16.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

17.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

18.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

19.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

20.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。