1.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

2.确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能（）。

3.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

4.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。

5.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

6.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

7.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。

8.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。

9.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

10.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

11.职业道德的定义是什么？

12.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

13.在电话通信中，终端设备是接收机。

14.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

15.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

16.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

17.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

18.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

19.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

20.话务的技术资料、各种（）不准外借。