1.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

2.固定电话网络结构（）、（）、（）。

3.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

4.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

5.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

6.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

7.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

8.服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:（）

9.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

10.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

11.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

12.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

13.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

14.是复句的一项是：（）

15.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

16.呼叫中心按功能分类包括（）。

17.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

18.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

19.“ladyship”的中文含义是“女士”。

20.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。