1.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）

2.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

3.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

4.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

5.什么是开放式提问方式？

6.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

7.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

8.客服中心门户流程是哪一个？

9.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

10.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

11.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

12.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

13.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

14.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

15.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

16.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）

17.是复句的一项是：（）

18.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

19.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

20.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。