1.英语中“二月”可表示为“Feb”。

2.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

3.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

4.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

5.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

6.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。

7.话务的技术资料、各种（）不准外借。

8.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

9.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

10.客户关系管理的英文简称是____。

11.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

12.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？

13.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

14.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

15.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

16.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

17.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

18.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

19.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

20.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。