1.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

2.手功就是话务员的（）能力。

3.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

4.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

5.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

6.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

7.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

8.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

9.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

10.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

11.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

12.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

13.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

14.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

15.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。

16.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

17.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

18.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

19.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

20.在电话通信中，终端设备是接收机。