1.呼入座席利用率的计算方法:（）(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。

2.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

3.英语名词“park(公园)”的复数形式是“（）”。

4.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

5.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

6.汉字“伦”的正确读音是（）。

7.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(30天前预测话务量÷当日实际话务量)，其合规值是多少:（）

8.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

9.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

10.集团客户购买行为有哪些特征？

11.江西省的省会是南昌。

12.英语中“二月”可表示为“Feb”。

13.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

14.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

15.话务的技术资料、各种（）不准外借。

16.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

17.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

18.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

19.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

20.请简述投诉的分类.