1.电信级的客户服务中心一定是以（）。

2.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

3.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

4.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

5.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

6.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

7.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

8.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

9.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

10.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

11.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

12.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

13.客户关系管理的英文简称是____。

14.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

15.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

16.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

17.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

18.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

19.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

20.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。