1.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

2.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

3.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

4.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

5.服务实现流程是客服中心的门户流程。

6.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

7.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

8.呼叫中心技术即PBX技术。

9.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

10.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

11.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

12.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

13.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

14.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

15.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

16.有效性原则包括：_____、限时办结。

17.长春市的邮政编码是（）。

18.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

19.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

20.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。