1.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

2.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

3.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

4.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

5.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

6.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

7.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

8.客户不满意的表示即为_____。

9.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

10.现在已有大公司开始试建（）。

11.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

12.局域网的英文缩写（）。

13.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

14.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

15.计算机病毒的特点有（）。

16.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

17.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

18.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

19.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

20.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。