证券从业资格

1.客户代表在电话服务过程中对缺乏信任型客户的正确应对措施为：

单选题

A. 我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？~||~为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？~||~针对您提出的问题我将采取XXX方式，按照程序应该在XX天才完成，但我会尽快在XX小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。~||~作为公司市场营销部的一员我的责任就是将客户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题

2.长春市的邮政编码是（）。

单选题

A. 130000~||~1630000~||~110000~||~150000

3.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

判断题

4.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

单选题

A. 20世纪20年代~||~20世纪30年代~||~20世纪60年代~||~20世纪70年代

5.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

填空题

6.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

判断题

7.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

填空题

8.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

判断题

9.拥有（）。

单选题

A. 蜂窝系统~||~消息处理系统~||~客户现场支持系统~||~无线系统

10.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

单选题

A. PXB~||~ACD~||~API~||~ASP

11.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。

多选题

A. 不可储存性~||~复杂性~||~相互替代性~||~不可分割性

12.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

多选题

A. 智能化~||~个人化~||~多媒体化~||~网络化~||~蜂窝化

13.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

单选题

A. Alt~||~Ctrl~||~Esc~||~Shift

14.班组的作业计划下达后，可以更改。

判断题

15.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

多选题

A. 住宅用户电话~||~蜂窝~||~PCS~||~其他无线系统~||~ACD

16.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

判断题

17.GSM业务类包括:（）

多选题

A. 基本功能类~||~特服功能类~||~增值业务类~||~套餐类

18.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

判断题

19.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

填空题

20.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

单选题

A. 统一~||~唯一~||~营销~||~宣传