1.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

2.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

3.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

4.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

5.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

6.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

7.“喂，大点声说”是服务忌语。

8.《春晓》的作者是（）。

9.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

10.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

11.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

12.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

13.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

14.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

15.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

16.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。

17.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

18.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

19.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

20.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。