1.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

2.汉字“伦”的正确读音是（）。

3.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

4.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

5.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

6.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

7.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

8.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

9.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

10.______存在问题是客户投诉目的之一。

11.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

12.属于拼音输入法的是（）。

13.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

14.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

15.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

16.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

17.请简述全国级投诉的具体内容.

18.CTI服务器一般由（）。

19.客户不满意的表示即为_____。

20.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。