1.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

2.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

3.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

4.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

5.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

6.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

7.“gentleman”的中文含义是“老人”。

8.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

9.客户服务工作包含的主要内容有：

10.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

11.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

12.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

13.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

14.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

15.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

16.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

17.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

18.短语（）可用于表示感谢。

19.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

20.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。