1.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

2.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

3.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

4.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

5.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

6.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

7.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

8.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

9.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

10.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

11.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。

12.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

13.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

14.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

15.现有的杀毒软件做不到（）。

16.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

17.96068国内长途优惠时段为（）。

18.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

19.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

20.话务台应保存好各类原始（）。