1.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

2.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

3.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

4.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

5.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

6.流失预警用户挽留策略（）、（）。

7.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

8.北京市的邮政编码是（）。

9.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

10.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

11.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

12.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

13.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

14.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

15.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

16.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

17.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

18.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

19.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

20.______存在问题是客户投诉目的之一。