1.话务统计系统包括（）环节。

2.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

3.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

4.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

5.计算机网络的数据共享即共享他处的数据资料，包括数据文件、数据库以及管理数据库的软件系统。

6.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

7.话务台应保存好各类原始（）。

8.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

9.英语中“二月”可表示为“Feb”。

10.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

11.山西省位于我国西南地区。

12.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

13.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

14.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

15.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

16.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

17.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

18.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

19.确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能（）。

20.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。