1.“gentleman”的中文含义是“老人”。

2.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

3.1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（）。

4.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

5.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

6.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

7.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

8.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

9.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

10.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

11.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

12.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

13.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

14.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

15.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

16.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

17.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

18.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

19.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

20.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。