1.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

2.中型呼叫中心（）。

3.客户服务中心的主要受理方式是（）。

4.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

5.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

6.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

7.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

8.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

9.让客户形成（）。

10.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

11.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

12.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

13.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

14.应用服务器根据板卡线数多少来确定。

15.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

16.江苏省的省会是合肥。

17.吉林省位于我国东北地区。

18.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

19.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

20.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。