证券从业资格

2.“喂，大点声说”是服务忌语。

判断题

3.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

单选题

A. 企业~||~商业~||~商务~||~运营

4.不属于服务忌语的一项是（）。

单选题

A. 请稍等~||~想好没有~||~怎么还问~||~我也没办法

5.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

单选题

A. 基于ATM技术的分布式~||~114电话号码查询系统~||~CRM系统~||~IVR语音帮助系统

6.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

判断题

7.CTI服务器一般由（）。

多选题

A. CTI~||~PC~||~PBX~||~PSTN~||~呼叫管理系统

8.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

判断题

9.服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:（）

单选题

A. ≥85%/20s~||~≥80%/20s~||~≥75%/20s~||~≥70%/20s

10.中国联通只为客户提供属地化的服务。

判断题

11.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

判断题

12.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

判断题

13.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

填空题

14.拥有（）。

单选题

A. 蜂窝系统~||~消息处理系统~||~客户现场支持系统~||~无线系统

15.第二代计算机采用的电子元器件是（）。

单选题

A. 晶体管~||~中小规模集成电路~||~电子管~||~超大规模集成电路

16.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

多选题

A. 移动始发话单~||~移动终结话单~||~漫游话单~||~汇接话单

17.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

填空题

18.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。

判断题

19.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。

多选题

A. 核实流程的基础可以是客户号码的属性~||~核实流程的基础可以是客户的品牌属性~||~流程的判断都是系统自动完成的~||~核实流程的基础可以是客户的级别~||~部分核实工作可能需要人工操作

20.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

多选题

A. 核实流程~||~运营管理流程~||~服务实现流程~||~知识管理流程~||~投诉处理流程