1.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

2.积分情况查询的内容包括:（）

3.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

4.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

5.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。

6.现代企业的竞争就是（）。

7.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

8.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

9.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

10.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。

11.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

12.英语中“二月”可表示为“Feb”。

13.服务品牌的建立首先要树立____。

14.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

15.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。

16.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

17.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

18.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

19.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

20.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。