1.职业道德的定义是什么？

2.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

3.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

4.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

5.引起客户投诉的原因主要有：

6.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

7.呼叫中心按功能分类包括（）。

8.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

9.电信行业必须从（）。

10.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

11.班组的作业计划下达后，可以更改。

12.中国的国际长途区号是（）。

13.话务量表示电话设备所承受的（）。

14.处理客户投诉的重要性有哪些？

15.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

16.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

17.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

18.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

19.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

20.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。