1.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

2.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

3.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

4.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？

5.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

6.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

7.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

8.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

9.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

10.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

11.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

12.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

13.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

14.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

15.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

16.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

17.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

18.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

19.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

20.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。