1.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。

2.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

3.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

4.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

5.什么是服务礼仪？

6.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

7.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

8.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

9.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

10.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

11.英语中“二月”可表示为“Feb”。

12.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

13.集团客户购买行为有哪些特征？

14.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

15.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

16.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

17.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

18.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

19.新装机回访时限是（）。

20.有效性原则包括：及时处理、限时办结。