1.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

2.客户服务工作包含的主要内容有：

3.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

4.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

5.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

6.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。

7.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

8.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。

9.客户投诉处理的基本原则包括：

10.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

11.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

12.接入网的英语缩写是（）。

13.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

14.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

15.请简述客户投诉的概念。

16.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

17.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

18.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

19.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

20.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。