证券从业资格

1.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

判断题

2.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

判断题

3.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

判断题

4.让客户形成（）。

单选题

A. 高额~||~合理~||~选择~||~持续

5.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

判断题

6.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

判断题

7.现在已有大公司开始试建（）。

单选题

A. 环球~||~虚拟~||~互联网~||~移动

8.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

多选题

A. 住宅用户电话~||~蜂窝~||~PCS~||~其他无线系统~||~ACD

9.以下哪条不符合电话转接处理原则？

多选题

A. 客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助~||~若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。~||~在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人，如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。~||~如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。~||~客服代表在打喷嚏咳嗽清嗓子与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。

10.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

单选题

A. knives~||~knifes~||~knifs~||~knife

11.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。

判断题

12.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

判断题

13.处理客户投诉的重要性有：

多选题

A. 投诉信息是企业资源~||~投诉是难得的免费学习机会~||~客户口碑对企业的影响~||~客户口碑对企业的发展

14.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

填空题

15.计算机网络的数据共享即共享他处的数据资料，包括数据文件、数据库以及管理数据库的软件系统。

判断题

16.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

判断题

17.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

判断题

18.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

判断题

19.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

判断题

20.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

填空题