证券从业资格

1.陕西省的省会是延安。

判断题

2.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

单选题

A. ≥80%~||~≥75%~||~≥70%~||~≥65%

3.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

判断题

4.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

填空题

5.固定电话网络结构（）、（）、（）。

多选题

A. 本地电话网~||~长途电话网~||~国际长话网~||~智能网

6.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

判断题

7.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

判断题

8.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。

单选题

A. 服务器~||~排队机~||~维护终端~||~相邻座席

9.96068国内长途优惠时段为（）。

单选题

A. 每日19：00-次日7：00~||~每日21：00-次日7：00~||~每日20：00-次日8：00~||~每日00：00-次日8：00

10.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

判断题

11.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

判断题

12.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

判断题

13.话务台应保存好各类原始（）。

单选题

A. 用户资料~||~员工档案~||~工作记录~||~个人资料

14.希腊的首都是雅典。

判断题

15.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

多选题

A. 提高问题一次性解决率~||~降低流程运转成本~||~合理控制授权的风险~||~安排后台人员的工作~||~实现资源共享

16.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

判断题

17.下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。

多选题

A. 一组满足客户需求为客户创造价值而又相互关联的活动~||~活动可以是提供一种有形的产品~||~活动也可以是提供无形的服务~||~每一个活动都建立在前一个活动结果之上~||~部分活动对整体结果产生作用

18.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

单选题

A. woman~||~family~||~work~||~desk

19.重庆是直辖市。

判断题

20.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

填空题