证券从业资格

1.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

单选题

A. 语速~||~语调~||~吐字~||~词汇

2.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

填空题

3.以下哪条不符合电话转接处理原则？

多选题

A. 客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助~||~若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。~||~在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人，如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。~||~如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。~||~客服代表在打喷嚏咳嗽清嗓子与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。

4.北京市的邮政编码是（）。

单选题

A. 100071~||~100000~||~100010~||~200000

5.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

单选题

A. 设备~||~人员~||~规范~||~时间

6.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

填空题

7.中型呼叫中心（）。

单选题

A. PBX~||~PC~||~ASP~||~API

8.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

判断题

9.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

多选题

A. 理解服务对象~||~加强相互理解~||~建立沟通渠道~||~重视沟通技巧~||~讲话热情洋溢

10.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

单选题

A. 50%~||~55%~||~60%~||~65%

11.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

判断题

12.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

判断题

13.“gentleman”的中文含义是“老人”。

判断题

14.《春晓》的作者是（）。

单选题

A. 孟浩然~||~白居易~||~柳宗元~||~贺知章

15.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

多选题

A. 核实流程~||~运营管理流程~||~服务实现流程~||~知识管理流程~||~投诉处理流程

16.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

单选题

A. 电话~||~线路~||~通信技术~||~各种协议

17.请简述全国级投诉的具体内容.

填空题

18.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

单选题

A. 中继线~||~路由~||~电话~||~座席

19.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？

多选题

A. 尊重客户~||~专心聆听~||~适当时提供建议~||~适时与客户争论~||~运用同理心

20.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

判断题