1.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

2.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

3.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

4.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

5.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

6.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

7.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

8.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

9.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

10.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

11.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

12.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

13.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

14.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

15.引起客户投诉的原因主要有：

16.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

17.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

18.江苏省的省会是合肥。

19.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

20.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。