1.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

2.融合捆绑类业务:（）

3.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

4.单句分主谓句和非主谓句两类。

5.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

6.处理客户投诉的重要性有：

7.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

8.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。

9.GSM业务类包括:（）

10.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

11.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

12.有效性原则包括：_____、限时办结。

13.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

14.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

15.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

16.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

17.移动通信的工作方式有（）。

18.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

19.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

20.服务实现流程是客服中心的门户流程。