1.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

2.希腊的首都是雅典。

3.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

4.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

5.PBX可用板卡代替。

6.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

7.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

8.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

9.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

10.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

11.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

12.汉字“伦”的正确读音是（）。

13.话单信息形成后，首先存放在主机前台的（）中。

14.在计算机网络中，WAN指的是（）。

15.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

16.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

17.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

18.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

19.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。

20.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。