1.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

2.短语（）可用于表示感谢。

3.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

4.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

5.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

6.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。

7.现在已有大公司开始试建（）。

8.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

9.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

10.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

11.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

12.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

13.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

14.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

15.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

16.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

17.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

18.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

19.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

20.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。