1.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

2.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

3.查号台平均处理时限为（）。

4.中型呼叫中心（）。

5.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

6.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

7.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

8.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

9.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

10.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

11.应用服务器根据板卡线数多少来确定。

12.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

13.人员管理流程的核心环节是哪个？

14.客服经理在接听电话过程中不能：

15.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

16.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

17.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

18.“医院”的正确读音是（）。

19.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

20.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。