1.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

2.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

3.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

4.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

5.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

6.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

7.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。

8.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

9.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

10.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

11.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

12.“质量监督”的统一简称是“质量”。

13.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

14.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

15.希腊的首都是雅典。

16.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

17.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

18.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

19.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

20.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。