1.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

2.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

3.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

4.流失预警用户挽留策略（）、（）。

5.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

6.处理客户投诉的重要性有哪些？

7.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

8.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

9.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

10.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

11.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

12.投诉处理的基本原则是什么？

13.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

14.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

15.“喂，大点声说”是服务忌语。

16.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

17.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

18.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

19.现代企业的竞争就是（）竞争。

20.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。