1.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

2.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

3.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。

4.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

5.话务量表示电话设备所承受的（）。

6.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

7.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

8.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

9.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

10.广州市的邮政编码是（）。

11.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

12.法国的巴黎与北京的时差是（）。

13.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

14.GSM业务类包括:（）

15.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。

16.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

17.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

18.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

19.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

20.属于拼音输入法的是（）。