1.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

2.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

3.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

4.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

5.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

6.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

7.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

8.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

9.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

10.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

11.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

12.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

13.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

14.呼入座席利用率的计算方法:（）(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。

15.英语“Where do you work ？”的含义是“（）”。

16.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

17.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

18.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。

19.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

20.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。