1.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

2.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

3.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

4.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

5.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

6.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

7.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

8.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

9.现在已有大公司开始试建（）。

10.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

11.客服代表对（）。

12.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

13.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

14.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

15.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

16.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

17.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

18.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

19.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

20.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。