证券从业资格

1.一般认为，超过（）。

单选题

A. 150~||~100~||~50~||~50-100之间

2.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

填空题

3.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

多选题

A. 基于互联网的新型呼叫中心~||~多媒体呼叫中心~||~虚拟呼叫中心~||~基于ATM技术的分布式呼叫系统~||~无线接入的移动呼叫中心

4.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

填空题

5.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

填空题

6.中型呼叫中心（）。

单选题

A. PBX~||~PC~||~ASP~||~API

7.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

单选题

A. 电流~||~功率~||~频率~||~场强

8.话务量是电话业务的（）。

单选题

A. 流程~||~流量~||~种类~||~内容

9.He（）usEnglish.(他教我们英语。)

单选题

A. teachs~||~teachies~||~teaches~||~tiachves

10.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

判断题

11.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

单选题

A. Alt~||~Ctrl~||~Esc~||~Shift

12.1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（）。

多选题

A. 机票预订~||~航班查询~||~折扣机票查询~||~积分查询~||~礼品兑换

13.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。

多选题

A. 养殖业~||~医疗~||~渔业~||~税务~||~政府部门

14.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

单选题

A. CTI~||~PXB~||~CRM~||~IVR

15.话单信息形成后，首先存放在主机前台的（）中。

单选题

A. 信箱~||~话单池~||~数据库~||~文件

16.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

填空题

17.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

单选题

A. 客户服务~||~资料收集~||~投诉处理~||~市场拓展

18.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

判断题

19.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

判断题

20.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

多选题

A. 手机号码~||~手机状态~||~附加业务功能提供和激活情况~||~缴费情况