1.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

2.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

3.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

4.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

5.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

6.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

7.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

8.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

9.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

10.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

11.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

12.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

13.什么是开放式提问方式？

14.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

15.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

16.职业道德的定义是什么？

17.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

18.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

19.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。

20.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。