1.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

2.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

3.北京市的邮政编码是（）。

4.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

5.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

6.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

7.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

8.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

9.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

10.话务量是电话业务的（）。

11.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

12.什么是开放式提问方式？

13.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

14.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

15.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

16.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

17.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

18.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

19.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

20.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。