1.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

2.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

3.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

4.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

5.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

6.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

7.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

8.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

9.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

10.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

11.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

12.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

13.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

14.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

15.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

16.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

17.服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:（）

18.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

19.“gentleman”的中文含义是“老人”。

20.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。