1.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

2.中国联通客户服务中心能够（）。

3.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。

4.现代企业的竞争就是（）竞争。

5.中型呼叫中心（）。

6.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

7.WCDMA业务类包括:（）

8.电信级的客户服务中心一定是以（）。

9.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

10.流失预警用户挽留策略（）、（）。

11.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

12.现代通信网分为（）、（）、（）。

13.计算机网络的数据共享即共享他处的数据资料，包括数据文件、数据库以及管理数据库的软件系统。

14.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

15.接入网的英语缩写是（）。

16.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

17.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

18.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

19.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

20.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。