1.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

2.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

3.计算机病毒的特点有（）。

4.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

5.一般认为，超过（）。

6.请简述客户投诉的概念。

7.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

8.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

9.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。

10.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

11.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）

12.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

13.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

14.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

15.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

16.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

17.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

18.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

19.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

20.“ladyship”的中文含义是“女士”。