1.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

2.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

3.呼入电话服务有类型（）。

4.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

5.“ladyship”的中文含义是“女士”。

6.客户服务工作包含的主要内容有：

7.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

8.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

9.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

10.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

11.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

12.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

13.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

14.属于拼音输入法的是（）。

15.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

16.消费者购买心理类型有哪几种？

17.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

18.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

19.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

20.下列属于人员管理流程子流程的是（）。