证券从业资格

1.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

多选题

A. 进餐时间~||~培训时间~||~加班时间~||~工作时间

2.流程管理包括哪几个环节（）。

多选题

A. 建立~||~评估~||~优化~||~控制~||~公示

3.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

多选题

A. 愤怒~||~怀疑~||~强硬~||~不耐烦

4.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

判断题

5.英语名词“park(公园)”的复数形式是“（）”。

单选题

A. parkes~||~parks~||~park~||~parkies

6.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

判断题

7.中国联通客户服务中心能够（）。

单选题

A. 5ⅹ8~||~5ⅹ24~||~7ⅹ8~||~7ⅹ24

8.长春市的邮政编码是（）。

单选题

A. 130000~||~1630000~||~110000~||~150000

9.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

判断题

10.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

单选题

A. 一声~||~二声~||~三声~||~四声

11.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

单选题

A. 5~||~10~||~15~||~20

12.“质量监督”的统一简称是“质量”。

判断题

13.以下哪条电话处理是正确的？

多选题

A. 当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”~||~当客户声音很小时：“对不起，我听不清楚您的声音，请您重新拨打”~||~当客户报的手机号码有误时：“对不起，您的手机号码是XXX吗？（如对方确认），很抱歉，您报的手机号码有误，请您再核对一下，好吗？”~||~当客户要求得到其他部门电话资料或找公司内部员工时：“请稍等，我马上帮您转接。”~||~当客户咨询非联通业务时：“对不起，我帮您查询后回复您，行吗？

14.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

判断题

15.在电话通信中，终端设备是接收机。

判断题

16.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

单选题

A. 1000元以上5000元以下~||~3000元以上5000元以下~||~5000元以上10000元以下~||~10000元以上20000元以下

17.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

判断题

18.现代通信网分为（）、（）、（）。

多选题

A. 传送网~||~业务网~||~支撑网~||~网管网

19.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

判断题

20.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

单选题

A. 市场调研~||~资料收集~||~投诉处理~||~市场拓展