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1.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。
判断题2.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。
单选题A. 电话营销~||~微博~||~短信~||~邮件
3.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。
判断题4.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。
判断题5.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。
多选题A. 移动始发话单~||~移动终结话单~||~漫游话单~||~汇接话单
6.陕西省的省会是延安。
判断题7.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。
判断题8.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。
判断题9.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。
多选题A. 传真~||~电视~||~E-mail~||~多媒体~||~图书投入和等多媒体渠道进行综合访问
10.法国的巴黎与北京的时差是（）。
单选题A. -6h~||~-10h~||~+2h~||~-8h
11.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。
判断题12.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。
多选题A. 投诉处理~||~市场营销~||~市场调查~||~客户满意度调查~||~产品介绍
13.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？
多选题A. 尊重客户~||~专心聆听~||~适当时提供建议~||~适时与客户争论~||~运用同理心
14.请简述全国级投诉的具体内容.
填空题15.英语中“二月”可表示为“Feb”。
判断题16.班组的作业计划下达后，可以更改。
判断题17.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。
判断题18.在UPS电源的日常维护当中，比较重要的一项是（）。
单选题A. 保持电源清洁~||~定期充放电~||~避免阳光直射~||~有足够的通风空间
19.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？
单选题A. 帮助客服代表获得业务信息~||~帮助管理人员获得管理经验和技能~||~建立对未知知识的响应和获取机制~||~协调外部资源解决问题
20.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。
判断题
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