1.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

2.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

3.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

4.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

5.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

6.下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。

7.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

8.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

9.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

10.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

11.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

12.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

13.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

14.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

15.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

16.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

17.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

18.计算机病毒的特点有（）。

19.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

20.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。