1.职业道德的定义是什么？

2.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？

3.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

4.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。

5.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

6.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

7.希腊的首都是雅典。

8.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

9.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

10.“ladyship”的中文含义是“女士”。

11.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

12.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

13.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

14.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

15.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

16.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

17.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

18.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

19.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

20.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。