1.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

2.计算机网络的数据共享即共享他处的数据资料，包括数据文件、数据库以及管理数据库的软件系统。

3.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

4.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

5.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

6.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

7.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

8.“gentleman”的中文含义是“老人”。

9.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

10.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

11.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

12.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

13.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

14.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

15.固定电话网络结构（）、（）、（）。

16.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

17.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

18.重庆是直辖市。

19.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

20.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。