证券从业资格

1.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

判断题

2.现代通信网分为（）、（）、（）。

多选题

A. 传送网~||~业务网~||~支撑网~||~网管网

3.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

填空题

4.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

判断题

5.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

判断题

6.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

判断题

7.请例举3条电话回复规范用语。

填空题

8.第二代计算机采用的电子元器件是（）。

单选题

A. 晶体管~||~中小规模集成电路~||~电子管~||~超大规模集成电路

9.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

判断题

10.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

判断题

11.不属于服务忌语的一项是（）。

单选题

A. 请稍等~||~想好没有~||~怎么还问~||~我也没办法

12.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

多选题

A. 实现流程的闭环~||~实现知识的整合和发布~||~保证遇到同样问题是能够及时解决~||~确保解决方案是可行的~||~对流程进行优化

13.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

单选题

A. 客户维系~||~资料收集~||~投诉处理~||~市场拓展

14.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

判断题

15.客户服务工作包含的主要内容有：

多选题

A. 服务内容~||~服务标准~||~服务方式~||~服务系统~||~服务行为

16.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

多选题

A. PBX~||~CTI服务器~||~足够容量的大型交换机~||~人工座席~||~应用服务器

17.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

判断题

18.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

判断题

19.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

单选题

A. CRM~||~CTI~||~ASP~||~ACD

20.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）

单选题

A. ≤1%~||~≤2%~||~≤3%~||~≤4%