1.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

2.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

3.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

4.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

5.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

6.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

7.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

8.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

9.呼叫中心技术即PBX技术。

10.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

11.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

12.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

13.下面哪些属于开放式提问？

14.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

15.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

16.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

17.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

18.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）

19.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

20.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。