1.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

2.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

3.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。

4.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

5.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

6.话务量是电话业务的（）。

7.在电话通信中，终端设备是接收机。

8.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

9.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

10.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

11.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

12.大型呼叫中心至少需要有（）。

13.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

14.固定电话网络结构（）、（）、（）。

15.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

16.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

17.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

18.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

19.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

20.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。