1.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

2.呼叫中心按功能分类包括（）。

3.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

4.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

5.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

6.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

7.客服中心的核心流程是哪一个？

8.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

9.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

10.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

11.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

12.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

13.有效性原则包括：_____、限时办结。

14.英语名词“park(公园)”的复数形式是“（）”。

15.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

16.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

17.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

18.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

19.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

20.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。