证券从业资格

1.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

判断题

2.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

填空题

3.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

单选题

A. 标准流程图~||~矩阵式流程图~||~矩阵式时间表流程图~||~流程操作手册

4.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

判断题

5.客户关系管理的英文简称是____。

填空题

6.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

多选题

A. 核实流程~||~运营管理流程~||~服务实现流程~||~知识管理流程~||~投诉处理流程

7.移动通信的工作方式有（）。

单选题

A. 2种~||~3种~||~4种~||~5种

8.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

单选题

A. 接通~||~等待~||~应答~||~处理

9.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。

单选题

A. 密封设施~||~消防器材~||~接地系统~||~报警系统

10.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

判断题

11.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

判断题

12.GSM业务类包括:（）

多选题

A. 基本功能类~||~特服功能类~||~增值业务类~||~套餐类

13.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

单选题

A. eighth~||~eight~||~eighteenth~||~theeight

14.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

判断题

15.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

单选题

A. 语言和听觉~||~话机~||~终端~||~连接

16.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。

单选题

A. 2~||~3~||~4~||~5

17.第二代计算机采用的电子元器件是（）。

单选题

A. 晶体管~||~中小规模集成电路~||~电子管~||~超大规模集成电路

18.请简述投诉的分类.

填空题

19.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

单选题

A. 适可而止~||~实事求是~||~尊重客户~||~来者不拒

20.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

多选题

A. 实现流程的闭环~||~实现知识的整合和发布~||~保证遇到同样问题是能够及时解决~||~确保解决方案是可行的~||~对流程进行优化