1.请简述客户投诉的概念。

2.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。

3.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

4.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

5.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

6.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

7.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

8.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

9.引起客户投诉的原因主要有：

10.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

11.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

12.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

13.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

14.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

15.消费者购买心理类型有哪几种？

16.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

17.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

18.客户服务中心的主要受理方式是（）。

19.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

20.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。