1.消费者购买心理类型有哪几种？

2.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

3.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。

4.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

5.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

6.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

7.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

8.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

9.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

10.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

11.______存在问题是客户投诉目的之一。

12.电信业务分类为基础电信业务和（）。

13.计算机病毒的特点有（）。

14.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。

15.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

16.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

17.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

18.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

19.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。

20.请例举3条电话回复规范用语。