1.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）

2.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。

3.英语名词“park(公园)”的复数形式是“（）”。

4.现代企业的竞争就是（）。

5.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

6.客服中心的核心流程是哪一个？

7.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

8.积分情况查询的内容包括:（）

9.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

10.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

11.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

12.在计算机网络中，WAN指的是（）。

13.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

14.电话倾听有哪些技巧，请简述。

15.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

16.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

17.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

18.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

19.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

20.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。