1.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

2.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

3.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

4.投诉处理的基本原则是什么？

5.计算机网络的数据共享即共享他处的数据资料，包括数据文件、数据库以及管理数据库的软件系统。

6.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

7.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

8.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

9.呼叫中心可以按照不同的（）。

10.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

11.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

12.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

13.集团客户购买行为有哪些特征？

14.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。

15.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。

16.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

17.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

18.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

19.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

20.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。